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自治区12348公共法律服务热线日均话务量再创历史新高

2020-01-15 09:30:15来源:自治区司法厅  责任编辑:王雅妮

  自治区两会是近日来社会大众关注的热点事件,自治区主席布小林在自治区第十三届人民代表大会第三次会议上所作的政府工作报告中多次提到了法治政府建设、公共法律服务等工作在改善自治区营商环境方面发挥的重要作用,受到了各方的广泛关注。

  据悉,1月10日,自治区12348公共法律服务热线话务量为1737通;1月11日,话务量为2606通,创历史新高;1月12日的话务量截至下午6时时已达1792通。近日话务量的显著增加充分说明,自治区法治政府建设、公共法律服务的成效在日益凸显,群众的法治理念、法治信仰和法治信心在日渐增强,农民工讨薪、合同债务纠纷解决逐步从“信访不信法”、“信闹不信法”、“信关系不信法”的传统局面转为“遇事找法、办事依法、化解矛盾用法、解决问题靠法”的利好局面。

  近年来,自治区司法厅认真贯彻落实习近平总书记关于公共法律服务工作的重要指示精神,按照司法部的部署要求,深化公共法律服务体系建设,进一步加强12348公共法律服务热线平台建设,建成了具有内蒙古特色的、全区一体化呼叫平台。2019年至今,话务总量达198603通,日均话务量531通,较整合之前的213通,增长了149.30%,接通率96.26%,质检率为7.83%,满意度99.94%。在一系列针对性方案措施的全面落实下,内蒙古12348公共法律服务热线平台高效运转,为建设法治内蒙古提供了有力保障。

  ——坚持问题导向,全面推进热线平台建设。2018年6月11日,自治区司法厅按照“统一规划、整合资源、集中建设、集约供给、专业化服务”的原则,对内蒙古12348公共法律服务热线平台进行提档升级,将原来分散在12个盟市的12348热线平台统一设立在自治区司法厅,通过政府购买服务的方式,引入第三方运营管理,通过组建一支政治素质过硬、业务水平精湛、社会责任感强的优秀驻场律师团队,为人民群众提供“7×24”专业高效的公共法律服务。新组建的热线平台设有坐席45个,包括29个汉语律师坐席、3个蒙语律师坐席、4个客服坐席、3个4K智能机顶盒视频坐席,6个质检坐席。热线平台与50多家律所300多名律师(四分之一的律师可以提供蒙汉双语服务)签约,确保全方位高质量服务。

  ——坚持目标导向,全力打造多元化服务。围绕党和国家工作大局,12348热线平台先后开设扫黑除恶专项斗争、服务民营企业、农牧民工、军人军属、脱贫攻坚等咨询服务专席,积极配合党和国家中心工作的顺利开展。加强与相关部门的互联互通,实现与110报警服务台、12355青少年服务热线、12349便民为老服务热线、12338妇女维权公益热线、12385残疾人服务热线、12331食品药品投诉热线、12320卫生计生热线的联动,进一步完善了12348热线平台的服务功能,截至目前,共接听各部门电话5845通。

  ——坚持效果导向,努力提升知晓率、首选率、满意率。老百姓对公共法律服务热线的知晓率、首选率和满意率是衡量工作效果的重要指标。工作人员在工作中不断创新热线平台的服务形式,提高服务质量,努力提升“三率”。

  呼和浩特市的王女士身陷借款合同纠纷,她先后拨打12348热线86次,在39名律师的帮助下,借助热线平台完成了准备证据材料、写诉状、立案、开庭等一系列程序,最终法院判决胜诉。王女士将一面锦旗送到了热线平台,感激地说,“非常感谢内蒙古12348公共法律服务热线给我的帮助,让我没花一分钱,凭借热线打赢了官司。”远在1600公里之外的孙女士冒雨将一面写着“律法精湛,服务周到”的锦旗送到内蒙古自治区12348公共法律服务热线平台工作人员的手上,这已是她第二次为热线平台送锦旗了。孙女士家住呼伦贝尔市阿荣旗,从2018年10月份开始,她就多次拨打12348热线电话咨询赔偿款项方面的法律问题,并在律师的指导下,于2019年6月份顺利拿到了赔偿款,当时,孙女士满怀感激地寄送了一面锦旗。之后,她多次向身边的亲戚朋友推荐12348热线,大家的问题也得到了满意的解答。专程坐了1个小时汽车、26个小时火车冒雨将锦旗送到热线平台后,她说,“我就想表达一下感谢,律师不厌其烦地给我们解答各种问题,态度好、耐心,让我们心里踏实了,不再束手无策了”!此类案例数不胜数,充分说明了老百姓对12348热线平台的认可,遇到事情想得起、用的到、信得过、评价好。据数据统计,2019年,热线平台1次来电占所有咨询总量的37.40%;2次来电占33.72%;3次以上来占28.75%;50次以上来电占0.10%;100次以上来电占0.03%。

  目前,12348公共法律服务热线已经成为司法行政机关为社会公众提供公共法律服务的重要途径,在提供法律咨询、宣传法律知识、疏导群众情绪、指导群众维权等方面发挥着重要作用。2020年是全面建成小康社会和“十三五”规划圆满收官之年,自治区司法厅将继续加大12348热线平台的宣传推广力度,做好热线平台内部监管工作,加强制度建设,努力提升服务水平,有效满足人民群众日益增长的公共法律服务需求,为建设法治内蒙古、法治中国做出应有的贡献。(李璟)

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